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自来水客服热线系统

项目背景

随着城市化进步的加快,人们对生活的质量及相关的社会服务提出的越来越高的要求,水单位是与居民生活最为密切的建设单位,在社会发展中的基础作用越来越明显,对保障居民的正常生活和社会的安定团结起着重要作用。

信息化建设提高了供水企业的服务和管理水平,实现管理的科学化和现代化,增强城市竞争力、吸引力。 系统整体要求

1、系统建设目标

通过采用先进的通信、网络、计算机软件技术等,充分利用电话通信资源,结合最新的CTI(计算机电话集成)技术和CRM管理理念,建设通辽市自来水客服热线系统。

系统通过“一号通、一线清、多方式”的解决方案为市民提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务。通过客服中心的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动语音应答等高效的手段和有经验的人工坐席,最大限度的提高市民的满意度。

2、系统建设原则

项目的建设必须遵循以下原则:

①、采用技术成熟和性价比高的主流产品;

②、具备可扩展性,能适应今后业务发展的需要;

③、具备安全可靠性,能够充分保障系统软、硬件的安全性;

④、具备高稳定性,选用高可靠性产品,合理设计系统架构;

⑤、具备实用性,系统设计界面友好、操作简捷方便;

⑥、具备灵活性,可以根据实际需要方便的调整相应配置;

⑦、具备良好的可维护性,可方便的对系统软、硬件进行维护;

    ⑧、具备良好的二次开发能力。

3、系统环境

 现无在用客服热线系统,本次系统计划上4个中心坐席。

4、系统结构

客服热线系统由【话务系统】和【业务系统】两大块组成。话务系统功能主要由一体化机呼叫中心系统平台设备提供,业务处理功能由业务系统提供。

话务系统功能主要有:IVR语音导航、呼叫智能排队、上号、下号、来电弹屏、话后处理、坐席离席、坐席状态监控、呼叫保持、三方会议、坐席转接、外呼、通话实时录音等功能。业务系统主要功能有:工单录入、工单处理、工单回访、知识库管理、公告管理、工单查询、报表统计、系统管理等功能。

业务系统结构:

 

话务功能

1、语音导航

 自助信息查询:根据企业实际业务情况,提供停水通知查询、收费、报修、咨询等政策服务信息。

人工坐席:用户根据语音提示,选择转人工服务时,系统自动将来电转至人工坐席,同时坐席振铃。

2呼叫智能排队

排队等待:当坐席全忙时,系统自动将来电进行排队,根据最大空闲时间分配相关坐席。

3人工坐席功能

登录/退出:坐席登录时,须填写坐席工号、分机号等,座席登录系统后选择是否上号开始正常工作受理呼叫,如选择上号。系统自动将呼入电话分配给该坐席人员。退出系统后不再受理呼叫。

来电弹屏:每当有新的呼叫到来,系统自动弹出受理信息页面。来电号码默认填充在受理信息页面中,如系统中存在与该来电号码对应的工单,系统自动检索出该工单,坐席人员点击该历史工单,系统自动将信息填充到受理表单中。并能查看该工单的详细信息。

话后处理:通话结束后,坐席进入话后处理状态,此时电话不会再分配给该坐席,话后处理完成后恢复空闲状态,恢复空闲状态后即可正常受理呼叫。

座席离席/复席:座席有事暂时离开,如休息、开会、就餐、如厕、接待客户等,可设置忙碌,设置忙碌后电话暂时不会转接到该坐席话机上,待坐席人员忙完恢复空闲,系统开着正常分配用户呼叫。

状态监控:在座席监控中,能看到座席所处工作状态的时长,包括通话中、空闲、未登录和置忙等。

呼叫保持:坐席在通话过程中如需暂停通话而不挂断电话,可使用保持功能。此时系统自动播报音乐给来电用户。

取消保持:坐席执行释放后可取消呼叫保持,继续跟来电用户通话。

坐席转接:用户来电找某个坐席时,当前接电话的坐席可将该来电直接转给用户指定的坐席。

外拨功能:坐席通过热线系统可直接外拨电话。

三方会议:在内部或外部咨询成功后,可以进行三方通话。

4录音功能

通话录音:对座席呼入呼出通话进行全程录音,并存放在指定目录。

查询录音:可以按照通话时间、通话时长、主叫号码、被叫号码、呼叫方向、座席工号等条件对录音文件进行综合查询。

录音播放:坐席人员可随时查听录音。

录音数据的删除:管理人员可对时间过长的录音数据文件进行删除等操作。

业务功能

1 、业务管理

工单录入:用户来电转人工坐席后,坐席电脑自动弹出工单受理页面,呼入电话自动填充在受理页面。当坐席人员根据来电用户的反映记录工单后,系统自动新增一条工单记录。

a)自动刷新和提示:页面自动实时刷新,当某个坐席新增一条工单记录时,其他坐席或处理人员能立即查看并处理这条信息,保证对所有操作人员共享信息资源。并且通过语音提醒处理人员。

b)根据用户号(缴费号)、发生地址、反映人等可查询用户信息,用户水表信息以及用户缴费、欠费明细。

c)信息录入页面可随时通过工单编号查询工单信息。

d)对每个工单进行超期提醒。

e)支持工单催办、重办。如用户多次打电话催促工程进度,可通过催办功能实时催办。

f)支持工单同时转派多个部门,接单的每个部门共同处理填写一个处理表单,处理表单中的内容分权限填写。比如工单转派给两个部门,第一个部门填写处理表单中其中一部分信息,另一部分信息不可填写,由第二个部门填写。待两个部门都填写完成后提交,该工单进入回访状态。两个部门共同完成一个工单编号相同的表单。两个部门填写的操作人及处理时间在系统表单中显示。

 

   工单处理:如果收到的处理信息非本部门范围,或地址不对、情况不实等工单时,则可将该工单回退给热线中心,并记录退单时间,退单人和退单原因。如是本部门处理,则处理人员到达现场后,勘查现场情况,将勘查的情况反馈给信息录入人员,由信息录入人员根据在场人员的反映记录现场情况。当处理人员完全处理好该工程后将处理结果录入系统,提交给回访人员进行回访,可随时打印工单以便维修人员到现场维修。

    说明:由热线中心受理转派的工单,二级部门处理完后工单提交到热线中心回访。

工单回访:处理部门处理完工单信息后提交,工单自动回到热线中心进行回访,回访人员通过工单回访功能对工单进行回访,回访时可填写回访况。                             

说明:所有表单支持在线打印。

2 、知识库管理

知识库管理:自定义知识库目录结构信息,分类维护知识库内容,包括新建、修改、删除等操作。

知识检索:可通过关键字、标题、主要内容等条件对知识库内容进行查询。坐席人员只需要输入有效的关键字则显示相关内容,方便咨询业务使用。

3 、公告管理

公告管理:定义、管理公告信息类型,建立新的公告信息。可自行设置发布范围,对指定部门或人员发送。

公告查看:可方便快捷的查看所有公告信息。

4 、业务分析

统计报表:系统支持各类报表统计,提供详尽的系统统计报表,通过受理单位、反映类别、反映内容等统计客服热线受理情况与办理情况统计表,并可以自定义统计报表。

信息查询:操作人员可自定义查询条件,如起始时间、受理单位,反映类别、反映内容等条件统计工单数量及工单明细,统计每个工单处理的次数等。操作人员可自定义各种查询条件及显示内容。

5、大屏监控

系统支持对坐席人员登录、通话情况实时监控,并实时统计电话呼入呼出量,受理情况等。

大屏监控如下图所示:

 

 6 、系统管理

人员管理:包括新建、删除、修改员工的基本信息,并对每个员工划分不同角色。

部门管理:包括新建、删除、修改部门信息,并对所有员工进行部门划分。

角色管理:管理人员能根据业务发展需要,实时新增、修改、删除各种角色,并对每个角色赋相关的权限。

权限管理:对系统中的所有操作员划分为不同的角色,对角色进行统一的权限设置,控制角色的访问权限,不同的角色具有不同的操作权限。

系统参数管理:对系统中使用的各项参数进行维护,包括基础参数、业务参数、通讯参数等。

2016-09-19更新

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